商业联络中心的压力越来越大，同时提供客户服务的改善，同时降低运营成本和提高收入之下。联络中心互动代表公司和他们的客户之间的“关键时刻”。新的电话录音和语音分析技术将扩大测量和客户服务的控制到几乎所有的企业领域。

基于记录的调用和屏幕活动，今天的通话录音的内容和监控系统可以显示在联络中心运营，包括流程，市场营销，销售活动，反应和问题分析的时间改进的潜力。其结果是，广告活动变得更有效率，和所有权成本显著降低。

虽然标准的联络中心软件可以通过呼叫路由到正确的答案点等议题提供指标报告和硬数据的时间来回答提供一些这些改进，保持时间和通话长度，它们不提供监视能力质量和相互作用的一致性和报告/行为上的联络中心的这一方面。

虽然如手动评估表，通过呼叫分配实时监测方法（ACD）软件和神秘顾客在许多中心使用，这些有限的范围，它们可以是不一致的，并且交互不被记录在可被用于一种形式备查或培训目的。

通话录音和语音分析的好处

呼叫记录可以用来记录所有的联络中心的相互作用和质量管理软件可以允许这些调用的样品到针对预定义的标准进行评估。呼叫的调度进行评估，也可以灵活的允许联络中心管理人员能够专注于关键领域，比如新的启动器，问题的客户/代理商和向上销售和交叉销售能力。评估结果可以用来为个人代理人和高级管理人员的全面报告针对性的培训。通话录音也可以用来协助其实际确定争议解决谁说谁什么时候。

系统也可以通过加入语音分析的增强，以帮助确定对话的否则难以管理编号中的最有趣的，关键的和有用的相互作用。这带来了一些好处：

使用有针对性的数据决定可对个人代理人的培训需求和教材可以在一个快速和具有成本效益的方式直接传递到agent's桌面，支持的技能和资格及时改进。
监事可以用真实的声音文件进行即时指导。
备注或额外的通知可以被添加到记录的呼叫，并提供给代理。
可以通过培训人员或监事创建“最佳/最差做法”的例子，并迅速分布。
如果代理遇到问题，他们可以联系实时监没有顾客的知识。监事可以与响应即时消息（通过聊天窗口），甚至采取代理的PC的控制权。
代理可以评估自己或同伴代理。这种能力双重检查监督员的意见，并通过在评估过程中越来越多地参与激励代理商。
业务成果

引入一个电话录音和质量管理解决方案到业务联络中心可以预期，以帮助实现以下目标：

通过评价剂性能的一致性
改进剂滞留
质量标准的一致性
有针对性的培训
报告的一致性
提高质量流程
代理授权
首次呼叫解决率
改善向上销售和交叉销售
提高转化率。