不要选择唯一不好的通话

如果只使用'坏'电话的人都知道，他们会得到一个教练会议，这将导致一个泄了气的顾问，谁已经证明他们知道最佳教练一踢。这种类型的胜利是得不偿失作为代理人的业绩不太可能变得更好。

避免“百分比”打分电话

如果可能，避免'个'得分电话 - 他们仅仅成为主观歪斜仪表盘，使管理人员能够自我祝贺的内部措施。往往不是这些具有得分高于独立地打进电话显着更高，并且不涉及到的客户体验。同意通话是否符合规定的标准，并避免陷入的“你没有使用客户的名字三次，这样四大失分”的细枝末节。

在决定主教练哪些方面，问自己以下问题 - 没有人知道什么是他们应该做但没有做，还是他们不知道是需要什么？

本质上，它是指导和培训之间的差异。在呼叫中心最常见的错误是人们重新训练，而不是教练。我见过许多情况下，代理人拥有的性能有很大的水平，那么有一个“坏”的电话，教练会进行会话是右后卫的人的水平谁只是走出了上岗培训 - 而不是一个开放讨论问：“这是怎么回事呢？”

教练框架

不管它是一个神话般的或灾难性的记录是这样的教练会议的基础上，广泛教练框架总是相同的：

1.播放通话在一起

2.让他们认为呼叫一般代理

3.要求代理他们认为是他们在它做的最好的事情

4.问他们怎么想客户所经历的代理和如何可能的
客户会再次使用服务/产品

5.询问代理他们可以做些什么来提高通话

6.现在分享自己的观点，包括任何比分为记录，如果你有一个

7.选择一个区域集中在使用SMART框架（客户服务为主题过于宽泛一个教练会议覆盖）

8.使用教练模型，你遵循哪个在一个面积和教练工作，以提高性能

各地通话质量教练

使会议的惯例一部分。这样，你会在会议期间知道，如果他们了解所需要的预期水平，并且可以提供它。并要求代理人报告有关它们是由天而不是下个月月底做得怎么样。

牢记客户体验和查看录音为契机改进，而不是人工沾沾自喜或训斥员工将有助于使这种方法在任何联络中心的宝贵工具。

是大哥听吗？

从代理的角度来看，当通话录音最初推出它往往被视为侵入性的“老大哥在看着你”的情况。如今，它已是司空见惯，但仍有足够的空间在质量方面的改进。

录音是可以最有效地使用评估呼叫中心坐席的表现，但是要达到最佳效果的工具，他们应该使用，以期采取适合自己发展的责任代理商进行性能评估，而不是作为遵守的手段。

听现场有它的问题

相对于在桌面上并排收听实况或侧面，录音提供了一个顾问的呼叫处理更更真实的反映。这是任何人都难以自然而有人坐在他们之上执行，虽然他们可能是不太可能滑起来，将坚持品牌核心信息。甚至当你在现场，但远程监听，代理的谈话更有可能是人为的，机会是主管起飞的耳机分钟，他们就会重新陷入他们的老习惯。

随机电话

录音还可以随意调用采摘监测，提供什么样的呼叫中心实际上是怎么回事更加代表性的样本。从一个合法合规一点，投诉或纠纷时，您可以快速，轻松地重提活动，并证明自己是否遵守约定的遵守与否。

录音的核心优势在于，你可以播放和回放过程中调用辅导课提供有效的反馈。他们还提供了机遇，突出优异的通话质量，可以在今后的培训和发展计划为使用的最佳实践范例。

但是，除非你准备运行其他程序一起通话录音作为一个不断完善和发展计划的一部分，你可以花费白白了很多钱。它必须围绕开放和信任的环境建设，让那里的顾问有权访问他们自己的呼叫框架内执教。

正面反馈

这与正反馈和认可经常为代理商主动的催化剂。他们认为这是丰富自己的角色，并给他们的责任，特别是当链接到一个职业发展计划。当一个有效的质量计划铺开，经理固定在质量的改善是有形的
自己的球队的买入。

使用录音作为你的教练工具箱的一部分，还可以利用收到的呼叫现实生活中的例子。

记录的调用可以在任何时间进行播放。呼叫可以被保存为MP3格式，这是很容易既存储和电子邮件，您可以在任何类型的呼叫或接听的交付教练。您也可以从同事的要求通过电子邮件发送这些记录给同事。

“实时监控”，在这里您等待代理采取“正确的呼吁”会浪费大量的时间。相反，你可以听通话记录在自己的时间和“倒带”他们审查谈话有争议的或重要的部分。

“并排侧”的监测可以更改代理的行为，尤其是当它们感到紧张或自我意识。使用录音也可以让你听你的代理，因为他们真的是 - 不改变他们的行为。

结合语音录音和通话得分技术将让您轻松识别个人代理和团体培训要求和总体允许您评估培训需求和效益更好。

我们都知道，语音录音是质量监控，合规和争端解决一个有价值的工具，但它也是教练组非常重要的。许多球队领导者和联络中心经理根本就不知道如何执教时，代理最大限度地利用录音的。

例如，没有太多的一点尝试到代理解释，他们可以提高，这是一千倍更有效地使用电话录音显示一个真实的例子。这样，这是一个更加清晰和代理确切地知道哪里需要改进。

自我评估

自我评价，其中代理监听自己的录音，可以执教工作人员，因为这让他们有机会以确定他们需要在自己工作领域的有效途径。如果他们认识到关注的领域，这意味着他们知道自己需要做什么，但如果他们不这样做，这实际上可能在培训计划中找出问题区域，不一定在代理。

速射教练

在天平的另一端是一个技术业务系统喜欢称之为“速射的教练”。这涉及到一组代理，团队经理的CSM和培训人员听电话一起讨论的呼叫处理技术和评估通话质量。这些会议有助于加强质量标准，并允许新的和有经验的代理商，分享经验，最佳实践以及他们为来自不同部门的交叉技能剂的自然方式。建议至少有一个“速射教练”会话每月举行。研究发现，常会从高5％到20％的质量分数低于总体的联络中心平均随时随地实现。这些会议可以很容易地集成到团队会议，你会发现有很多的代理商不会介意他们的电话被听，只要确保你请求允许第一个！“速射教练”，在小团体或作为一个团队简报的一部分完成后，比一到一个会话更具成本效益和积极的 - 更不用说更愉快，少神经货架的代理。

通过使用录音教练呼叫中心员工，销售转换，呼叫处理技术和客户服务都可以得到改善。为什么不给它一个去，看看什么样的结果，你能实现吗？

今天，有丰富的存储呼叫中心系统中的客户/代理交互的信息。我们面临的挑战是能够访问它，把它变成有价值的商业情报，并把它作为有针对性的培训和员工发展的源泉。虽然抽样技术可以给我们发生了什么事的想法，语音分析可以访问调用100％，并提供什么在车间发生的真实情况。

突出了良好的通话

呼叫司机分析报告可以突出哪里有问题，哪里还进程证明是成功的。一些顾问可能是优秀的在某些领域，但需要别人的帮助。随着语音分析的良好做法可以通过直接向下钻取到呼叫（S）的相关点并监听发出调用成功的关键点共享。

需要改进的领域见真章

通过分析呼叫的准确图像的100％，例如，平均处理时间为特定类型的呼叫，或通过顾问所述的非语音时间量，可以得到澄清。进一步深入分析，这可能阐明在产品知识方面的差距还是贫穷呼叫控制的领域。在整个组织中破碎过程或非标准的程序问题，可以推动数字上升，但除非你知道的根本原因，不能制定有效的整改措施。

有针对性的培训和发展 - 个人培训计划

如果问题是简单的产品知识或无效的程序，然后根据主题教练会做的伎俩。然而，“香草的训练并不适合所有人。针对具体问题的有针对性的培训可以节省时间和金钱，利用资源的工作人员更聪明。个人培训计划可开发针对一个人的长处和短处。

在今天的市场上，生产率的提高是推动企业并获得“多予少取”从他们的呼叫中心系统和工作人员。即有机会获得存储在他们的呼叫记录系统的丰富信息公司能够建立个性化的培训和发展计划，使团队的员工感觉受到重视的成员，提高代理性能，降低磨损。

呼叫标记

大多数的录音解决方案，具有支持基于大量自定义字段，如保单号，事故引用或邮政编码的基本搜索功能的标记功能。这对于想选择特定的会话教练或使用日志调用的证明事件的进展在一段时间是非常有用的。

除了按照标准条件被识别来电，字段名可以进行修改，以进一步协助培训者和监控。一个很好的例子是定义搜索标签无论是作为“出售”或“无售后”。这可以帮助识别和分析得到的结果（和那些不）既方便快捷地调用。

提供给培训师和主管教练工具已经发展在数量和复杂，其中许多基于支持自由选座记录系统，提供先进的功能。这对于较大的呼叫中心特别有用，因为它允许立即回放特定代理不管他或正在使用她的位置或延伸。

代理评价

随着通话录音，许多呼叫中心拥有代理“评估表”，这使得他们在谈话中得分剂的性能。这些形式包括诸如交叉销售和关闭与呼叫处理技能，产品知识和销售业绩通话的所有方面。

自我评估

想象一下，让代理商进行自我评估，甚至给他们以批判领队的电话的能力到组织的好处！它会发出正确的信息给你的员工，它表明你愿意倾听并且您允许他们参加他们今后的培训，从而显示出信任，更重要的是，承诺。