以银行业为例，一家著名的评估机构近期发布的报告指出“银行迈入4.0时代，金融科技全面冲击银行业”。1980-1995年，1.0时代的电子银行199-2007年：2.0时代的网络银行2007-2015年：3.0时代的移动银行；2016年：4.0时代的数字化银行。可以预见未来的六个趋势：一是金融科技从原来的局部开始向全面银行业务冲击；二是平台型企业的生态成为新常态；三是客户需求发生全方位的提高；四是数字化转型的加速，五是全球零售银行围绕六大领域开展创新；六是客户体验是第一重要任务。”以银行为龙头的呼叫中心行业试图在数字化变革与人工服务之间找到一个均衡点，然而，革新的最后，还将回到原基点：如何通过科技的手段，持续提升客户的体验。

呼叫中心从业人员从九十年代初以电信行业为主的劳动力密集型中心，转变为当前劳动力、资金、智力密集型的生态。呼叫中心从业人员所具备的几项重要技能，包括通过系统的训练即可获取的技能，它包括：某个行业的产品与流程知识，电话、邮件等通过多媒体渠道处理业务的技能。其它可习得技能包括：社交能力、人际协调能力、人情练达的技能、同理心、对他人真诚的协助与关怀，创意、判断力等。

随着AI人工智能技术在呼叫中心应用的普及，我们发现，机器人编程当前依旧停留在理论上可行的阶段，在人机互动的过程中，虽可以通过编程来预设各种场景下问题的解决方案，也可以通过一些编程的手段让机器学会处理基础与情绪相关的问题，就如不理解“什么是诗”的机器人依然可以写出不错的诗，然而，情绪的识别、感知、引导、应对等人类特有的智能生物特征，在机器上进行模拟，输出效果仍有待时间的验证。但不可否认，数字化、智能化的呼叫中心，已经是一个不可逆转的趋势。

<p white-space:normal;background-color:#ffffff;"="" style="box-sizing: border-box; font-size: 16px; line-height: 25px; margin-top: 0.63em; margin-bottom: 1.8em; color: rgb(25, 25, 25); border: 0px; padding: 0px; counter-reset: list-1 0 list-2 0 list-3 0 list-4 0 list-5 0 list-6 0 list-7 0 list-8 0 list-9 0;">那么，呼叫中心应如何面对这个变化，同时，应采取什么方式来有效过渡到数字化+智能化的呼叫中心生态呢？