一个典型的呼入呼出混合型呼叫中心系统不但可以提高客户服务质量，还可以帮助企业开展业务。现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，来处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务，还能成为“营销中心”，进行主动呼出寻找客户，做服务对象回访、满意度调查等呼出业务，为企业带来直接利润。该系统对企业内部物资、信息等资源进行深度整合与优化，统一对外进行客户沟通与服务。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过程的整体解决方案。
方案特点
1、IVR语音交互系统
很多呼叫中心在处理呼入事务的时候，首先会通过IVR语音导航系统进行分类导航，例如：10086的呼入由IVR导航到话费查询、宽带报障、投诉处理、等等。如果需要更精细的导航就应做IVR分级导航，如：宽带报障请按1，按完之后语音系统继续提示，江苏省宽带服务请按1，其他省份请按2，，再次按1之后，南京请按1，无锡请按2，苏州请按3，。。。。按2之后有无锡客服进行接待。
语音系统24小时进行服务，节假日会有语音系统值班。（本公司工作时间周一至周六，请于工作时间进行拨打）
常见问题解答由IVR系统进行处理，例如：手机上网问题请按9，按9之后会有系统进行播放关于手机上网常见问题。语音播放完毕后，如果没有得到妥善处理请您按键选择转入人工受理。
2、报号功能
欢迎您致电苏州磐石云系统公司，8006号客服代表为您服务。
录音提醒：为了保证我们的服务质量您的通话可能会被录音
请对本次服务进行评价，1、非常满意2、满意3、不满意
3、人工坐席
人工座席是呼叫中心系统的主体部分，主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。在进行外呼业务时，人工坐席显得更加重要。
处理呼入来电：当客户来电时，自动弹出主叫号码同时系统自动将客户相关资料显示在屏幕上（结合CRM），让坐席迅速获知来电者的身份背景，在很大程度上可提高其服务质量。对每一通来电还可进行文字备注,以便客户下次来电时查询时使用,让您掌握客户每一次来电的需求。
进行人工坐席外呼：在获取客户资料之后批量导入系统，外呼人员在
PC
坐席端点击即可呼出，避免手
动拨号的繁琐，提高营销人员打电话的效率，也减少人工操作的疏忽。呼出时系统将客户相关资料显示在
屏幕上（结合
CRM
）
，让坐席迅速获知客户的身份背景，大幅度提高其沟通质量。对每一通去电进行文字
备注记录下沟通进程
,
以便后续跟踪或者客户下次来电时查询
,
掌握客户每一次通话的需求
进行人工坐席外呼：在获取客户资料之后批量导入系统，外呼人员在PC坐席端点击即可呼出，避免手动拨号的繁琐，提高营销人员打电话的效率，也减少人工操作的疏忽。呼出时系统将客户相关资料显示在屏幕上（结合CRM），让坐席迅速获知客户的身份背景，大幅度提高其沟通质量。对每一通去电进行文字备注记录下沟通进程,以便后续跟踪或者客户下次来电时查询,掌握客户每一次通话的需求。系统提供全部座席功能，包括座席状态控制、电话状态显示、软电话、外拨、挂断、转接、代接、会议、
保留、录音、放音、传真、座席间文字交谈。
提供座席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移、自动语音与座席之间互转、外线呼叫转移、无人应答
自动转移、呼叫应答与挂机、三方会议、班长监听、班长强插强拆等。
提供座席各种呼叫控制功能，如座席间呼叫转移、自动语音与座席之间互转、外线呼叫转移、无人应答自动转移、呼叫应答与挂机、三方会议、班长监听、班长强插强拆等。通话全程录音，实时监听通话、查询录音等，从而有效的监控管理服务质量。当有客户投诉、争议发生时，
服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查
询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作
通话全程录音，实时监听通话、查询录音等，从而有效的监控管理服务质量。当有客户投诉、争议发生时，服务部门可重听电话录音，以便尽快解决问题。可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作。对来电和去电情况进行有效统计，包括来电记录、IVR查询记录，呼叫接通率，通话时间、座席应答及呼出明细报表、座席服务质量/工作质量明细报表、座席考勤报表、满意度评价报表等等，并且形成各种统计图形。系统管理员可以灵活的自定义统计内容、统计时间，为决策层提供权威有效的数据。
利用自动外呼进行市场调查、客户关怀、客户挽留、欠费催缴、新产品推广、信息发布等。节省人工座席。