好了，时间已经到了，生意很好。你现有的团队做的不错，但几个客户越来越错过。来电者正在放弃，客户开始嘀咕。员工越来越心慌。戴夫Appeby问 - 是时候建立一个呼叫中心？

什么实际改变？该产品还是不错的。销售仍然很高，但人们开始问，如果你的客户服务，是所有可能（或已经）。

在进入一个祖母和鸡蛋情况的风险，现在是看现有的操作是如何工作的时间。这是什么，为什么，何时何地的问题。

什么是现有的程序？
为什么我们失去电话？
我们在这个过程中丢失在哪里调用？
当问题发生？
电话打进来，人们急于回答，更多的电话打进来，大家的疲惫，并在当天结束时没有人能记得为什么急于发生。客户们排队，生气期待。工作人员都破灭了，知道明天的会是相同的。人员缺乏和摩擦上升。事情开始滑动，没多久就已经成为常态而不是例外。

在这一点上（或最好前）：停下来，思考，行动。

从哪里开始

先从电话进来，并通过系统跟踪他们的进展。

分去努力。

我）当电话到达？它可能看起来像一个简单的问题，但你得到的波峰和波谷？是初始浪涌引起过一天的??休息了“的连锁”影响？

二）如何在现有的工作流程？通过与做一件事的能力，授权代理人是有减少通话时间或减少重复呼叫/需要回调的数量的方法。

三）不执行过程中“拖垮”在任何时候？是什么充当速度斜坡？

四）什么是放弃的主要原因？漫长的等待，复杂的呼叫类型，还是有其他原因？

V）如何被使用现有的技术？

我不打算因为有很多的市场和互联网上的资源提供了如何做到这一点的准则去到满的过程在这里。我会的，但是，做一个条件。

让你的现有员工知道发生了什么，而且它正在做的为他们的利益。我从经验得知，通过代理的头去的第一件事就是“我在做什么错了？”他们知道，有来自上面讨论的工作性质问题，可以看起来像一个政治迫害的存在团队可以降士气，甚至更多。第二件事要经过代理的头脑将是“我的工作是就行了。”紧随其后的“他们打算让我们更加努力地工作。”让他们知道，这是为了他们的利益，征求他们的意见，首先否则，尽可能最小侵入性的。

只是为了让你的脚趾。在点上面看，并采取他们从他们呈现的方式是完全不同的顺序。

该方法是否在任何时候“陷入困境”？

这是相当简单的理解。是否有一个原因，客户总是要转移到另一代理/部门或者叫回来？有一个改变，你可以将简化这个过程？

当调用到达？

了解您的呼叫流程是信息化的最根本的一块，你可以有。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件的封装，这些都可能不会在第一时间要求。作为该过程的一部分，呼叫流应该被映射和相比，现有的人员配置水平在一天中的任何给定的时间。

下图表示基于代理能够处理在一个半小时内四次调用呼叫放弃。这需要午休时间考虑，但没有任何其他休息时间，并假定电话以恒定速率到达。虽然我们知道这是不是真的，为了说明的目的，这是一个足够好的模型。
图1

下图显示当您通过1波峰和波谷移动员工水平会发生什么。

图2

通过一个小的调整调度或调用额外的客人到手机放弃呼叫率从26下降到4，从当天的回前部和2个额外填充的时期移动1.5个工时的成本相当于2个工时。正如我已经说过，随着均匀分布的概括所以不是很“真实的词”，但不够好示范。

两个图表是使用以下数据表产生的。

数据表1

正如我已经说过了，一个简单的变化，一场声势浩大的结果。

而如何利用现有的技术？

一个在技术最大的发展在过去30年获得了广泛的介绍ACD电话交换机。从70年代初第一个“呼叫中心”，主要是跻身美国航空业（这就是为什么我们仍然有在手机上'代理人'今天），中央接触点的概念已经扩大，直到它已成为正常的方法在一家大公司来服务其客户群。值得注意的是，一些大公司要回本地接触点的方法（如：银行），并使用它作为一个卖点。

从第一简单路由到新的高科技IP交换机，技术的联络中心扩大并在过去的10年中几乎指数速率前进。VOIP，CTI，自然语音识别和通用队列都成为了行业的流行语。不过，我听说你哭了，什么该做和我在一起？

绝对没有！可能是最简单的答案。现有技术的审计可能会打开一些途径先前已经忽略了。

问题要问自己如下：

我）难道我们只是接电话的还是我们在所有操作来电？

二）我们得到来自交换机的任何报告或只是通过推搡电话？

三）我们有一个团队的设计或者是它只是一个混战的手机呢？

四）我们管理我们的电话的活动？是否有设定时间让人们在手机上？

此时审计接近尾声了。剩下的工作就是去回电话的团队，让他们每个人又告诉你，他们认为问题在于，并提出一个解决方案。

您现在有基础，重新设计整个客户联络战略。

蓝图联络中心

从外面开始。客户如何与您联系？

这个过程可能是沿着线的东西：

客户来电 - 这纯粹是在现有电话的设计。它并不反映影响客户的任何后台进程的问题。

代理处理呼叫 - 虽然用一个简单的过程，如该呼叫路由是最容易，客户有没有他们怎么受得了就到达呼叫的休息想法。他们将在接下来的10秒内接听或在等待一个半小时？你们都在这种情况下，知道，以及我的呼叫总是回答，就像你决定挂断电话并听到“您好，感谢您致电......”就像你已经走过去的挂了不归路。

工艺流程图1

虽然该系统操作简单，客户不满的范围是高的。与上面的工作人员罗塔例如，一些简单的改变可以导致商誉，客户和员工的满意度巨大的成果。

下面是几个简单的通话路由变化的例子（获得越来越复杂），可以适用于大多数电话交换机。

例1（简单ACD）

在这种情况下，至少客户知道他们正在调用正确的公司。

一旦在ACD客户的呼叫被路由至下一可用代理，而不是下一个人准备采取的呼叫。

欢迎消息也可以将超出小时的消息营业时间或紧急联络的建议。



实例2（基于技能的路由）

通过加入单一语音菜单，呼叫现在通过小组路由。客户有一个选择，以使与可几乎立即说话，以他们所需要的部分的下一个可用的代理。


例3（保持系统）

请注意，在虚线的区域是一个循环，直到一个代理可用。定时为消息之间和代理可用性检查是连续的。可以保持信息之间添加音乐。

工艺流程图4

下面是该系统提供的客户留下消息的IVR（交互式语音应答）系统上的选项进一步细化。这是合乎逻辑的下一步。

话虽这么说，你需要细化一般业务流程，以适应这种系统??产生的回调。

下图是最后的一般呼叫流程的几种。这些模型使用的假设是所有团队是分开的。其他呼叫流程的操作可能包括：

如果客户服务团队正忙，请等待20秒，然后检查是否有销售团队成员是免费的，如果这样将呼叫路由（反之亦然）。
如果您有一支球队和低的其他要求很高，要求对低需求的团队作为溢出可能途径。
这两个选项，但是，意味着团队必须在需要进行交叉对对方的政策，程序和脚本培训。

工艺流程图5

因为大多数启动呼叫中心需要获得和上述设施应提供或者作为主包的一部分或作为一个螺栓上后约1985的任何开关这大约是复杂的。

但是，需要护理的菜单设计才能作出。嵌套菜单，具有四个或更多的选择和公开技术措辞菜单命令菜单将最终推动放弃率高达。

现在所需要的建立已经决定，它的时间移动到最后一节。这是买进从员工为最有价值的。

只要你到了这一点，你也可以捕捉消息移出小时。

服务水平

服务水平的定义是整个行业的大辩论的问题。再次什么措施来使用参数肆虐，使用多少以及它们是如何进行设置。

在从最初的直接调用系统转移到分布式呼叫的基础是在一审可能谨慎地定义几个级别，然后玩，直到你有他们的正常工作。然后，随着时间的推移，你既可以随着技术的使用交换机的，并与水平和您所使用的图表进度的措施变得更加优雅。

那么，我们定义什么服务水平？

通常情况下，一开始你的整体性能需要在来看待; 因此，作为一个建议，开始的地方是只有三个措施。

平均应答速度
放弃率
服务水平
前两个是相当明显的，但第三个被定义为：从我们接听的电话数量有多少我们的目标答题时间内下跌？

作为定义你的水平的起点，基准指标是：

目标最大答题时间：20秒
目标最大速度抛弃：5％
目标服务水平：85％（即：所有的85％的人回答呼吁下，12秒必须回答）
一开始，这些应该看每天的基础上，那么随着越来越多的信息可用开始捕捉你的数据在半小时时隙。

了解呼叫到来

我认为理解呼叫到达到交换机上面提到的是其中的关键问题之一。实施技术变革和设置服务水平会做很多工作来减轻因乱呼叫流程的问题。工作人员一级的规划，以满足呼叫流程会（如果正确实施）解决了休息。从所描述的碱措施，下一步是捕获每个呼叫的平均处理时间。

这不仅是通话时间（ACD时间），而且还完成工作之前，代理已准备好采取另一种呼叫所需的呼叫后任务（包时间）。

预测模型

一旦你的平均处理时间和你的平均呼叫到达你就可以开始预测到来。

就拿四周数字下面又有点操纵会给你一个基本的预测模型。

这将是你可以期待发生什么5-10％以内，并为小型企业就足够了。

呼叫流到达。
举个例子来说，下面的呼叫流横过四个星期期间（图1）。虽然通话变化一周一周，我们可以取一个平均值，计算平均呼叫到达（图2）。然后，我们这一轮到最接近的整数（图3）。

图。1

数据表2

图。2

数据表3

图。3

数据表4

现在，取平均呼叫处理时间（AHT），我们可以计算出所需的代理的数量。
在这种情况下，我用一个漂亮的简单的300秒（5分钟）。

代理商需要在半小时=（AHT *电话）/ 1800

这给下面的数字。

数据表5

不幸的是，虽然它们代表了理论上完美的身材，上面的数字，不能使用，因为他们承担了“完美世界”里的其他工作人员工作圆满minute.Without工作你的员工去世后呼叫到达一个你可以将任意的数字对于预期生产率（之间的任何位置60和75％），然后应用此。

因此，我们的公式更改为：

公式1

用65％的数字为生产力，这将给予的人员配置水平：

公式1

现在是合理的员工这些水平，并期望打你的服务对象。

技巧和窍门

预测软件通常采用一种称为二郎-C来预测呼叫流公式。瓦格纳二郎是丹麦数学家谁专门从事概率，在1908年，而对于丹麦电话公司工作，他发明了二郎神-B和C公式预测呼叫到达成交换机。
他被认为是排队论之父

虽然太大的改变，他发现了公式仍然适用今天仍然是（有一些小的改动）广泛使用。

Erlang的计算可以提高精度，但你真的想要的（一审）使用下面的公式是什么？

式（2）

不这么认为！

[虽然这可能看起来吓人，你可以随时使用的呼叫中心帮助Excel中二郎神计算器帮助您与此。

休息

当指定符人性的一个基本因素开始发挥作用。

人们称在一个小时的第一季度或第三季度，通常会在第10分钟打电话。因此，分配休息时，它是既明智和谨慎的去第二或第四季度。

加起来

我希望这给你一个有点洞察有可能两者如何实际上和财政，以提高客户服务的一面。

事实上，大部分的点的上述要求在资本支出的方式很少。

正如我上文所强调的，虽然，在这个等式中最重要的人是你的客户和员工。

一切的一切，你能负担得起不使“一小变”？

戴夫·艾波戴夫·阿普尔比一直作为一个策划者，预报??员和分析师的联络中心产业在过去的11年中，已经在以前的生活中的厨师。出发的手机推出的一款杂货店家庭购物服务的工作，他一直为各种内部和外包业务，包括巴黎迪斯尼乐园，Seeboard，GIftaid，通用汽车金融和每日电讯报。一位热心的潜水者（包括教师和洞穴潜水员），戴夫目前是英国一家大型保险公司的资深分析师，可以通过下面的评论框中联系。